老有所依敬老爱老2024年居民养老现状消费调查报告联青海省消费者协会合调查四川省保护消费者权益委员会重庆市消费者权益保护委员会2024年10月目录调查背景及目的二、问卷样本情况三、问卷结果数据分析1、多数老人与家人同住，近六成受访者家中的老人需要人照顾2、老年人主要需要医疗、餐食、日间照料服务3、多数老人偏好居家（上门）养老…4、超半数老人有养老消费经历，多通过网络社交获取养老服务信息…75、月养老支出1000一3000元居多，部分消费前未验资.96、消费总体评价一般，养老骗局套路多…107、居家养老中，存在个人信息泄露和服务过度营销问题.…118、机构养老中，摔倒事故、卫生问题、收费不规范较显著129、消费者倾向于通过预定平台和消协组织维权…10、提供维权帮扶、开发个性化服务项目更受消费者期待.14四、问题建议151、政府应完善法规、加强合作、增加投入、强化监管并鼓励创新，促进养老服务健康发展162、养老服务提供商应提升专业技能，加强内部管理，重视用户反馈，提供个性化、高质量的服务.163、老年人及家庭应增强保护意识，参与服务监督，合理选择养老服务，关注政策优惠4、提升老年人生活品质，促进居家养老高质量发展，构建和谐社会，实现可持续发展18一、调查背景及目的据国家卫生健康委老龄司预测，2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。这一显著增长反映出养老服务市场的巨大潜力和发展空间。随着我国老龄化进程逐步加快，近年来，我国养老服务产业得以快速发展，养老服务消费已成为社会关注的热点话题。政府高度重视养老机构的发展，出台了一系列扶持政策，积极推动养老事业和养老产业的深入发展。党的二十大报告和近年来政府工作报告中均强调要加强养老服务保障，推动养老事业和养老产业的深入发展。国务院近期印发的《关于促进服务消费高质量发展的意见》（以下简称《意见》），首次就服务消费发展作出系统全面部署，其中特别强调了养老服务的重要性。为深入了解当前居民养老消费现状，聚焦养老消费热点，保障消费者的合法权益，青海省消协联合四川省消委会和重庆市消委会共同开展了“居民养老现状线上消费调查”活动。二、问卷样本情况本次调查采用线上问卷调查的方式开展，通过“青海省消费者协会”“四川消委”和“重庆市消委会”三个官方微信公众平台进行问卷推送。调查活动时间为2024年10月11日至10月18日，为期8天，期间共收集有效样本18789个。参与本次调查的受访者家中老人年龄情况'：年龄在70-79岁的老人占比最多，为48.88%(9185人)；其次是60-69岁的老人占比33.92%(6371人)，80-89岁的老人占比15.33%(2881人)；另外有1.87%的(352人)90岁以上老人。图1老人的年龄0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%60-69岁80-89岁90岁以上膏1.87%参与本次调查的老人月收入集中在1001-3000元，其中月收入在1001-2000元的老人最多，占28.14%(5287人)，其次是月收入在2001-3000元的老人占24.70%(4641人)；另有16.96%(3187人)和13.41%(2520人)的老人月收入分别在1000元以下和3001-5000元：此外，月收入5001-8000元的老人占5.79%(1087人)，8001-12000元的老人占1.23%(231人)，12000元以上的老人占0.45%(85人)，无收入的老人占9.32%(1751人)。1本次调查对象为老年人本人(60周岁及以上)或家庭有老年人的受访者，问卷由老年人本人或其家属填写，最终统计数据为有老人的家庭。图2老人的月收入12000元以上0.45%8001-12000元91.23%5001-8000元￥￥4￥￥445.79%28.14%三、问卷结果数据分析1、多数老人与家人同住，近六成受访者家中的老人需要人照顾调查显示，多数老人都是与家人同住，其中，“与配偶及子女等共同居住”的老人最多，占比24.57%(4617人)；与孙辈共同居住、与子女共同居住的老人占比相对较大，分别为22.10%(4152人)、20.38%(3829人)：19.51%(3666人)的老人与配偶共同居住；2.11%(396人)的老人独居；此外，还有11.33%(2129人)的老人在养老机构居住。图3老人与家人同住情况如何？11.33%2.11%■与配偶及子女等共同居住24.57%■与孙辈共同居住■与子女共同居住19.51%■与配偶共同居住■独居22.10%■在养老机构居住20.38%调查显示，有57.22%(10752人)的老人生活需要有人照顾，其中“需要部分照顾”的有8442人，占比44.93%；“主要依靠别人照顾”的有2310人，占比12.29%：“生活能够自理”的老人占比42.78%，共计8037人。图4老人的身体状况如何？12.29%■生活能够自理42.78%■需要部分照顾■主要依靠别人照顾44.93%2、老年人主要需要医疗、餐食、日间照料服务调查结果显示，老人最需要的是“慢性病诊疗及康复护理等医疗服务”和“餐饮服务、老年饭桌等餐食服务”，分别占比38.87%(7303人)和36.05%(6774人)，其次是“日间照护服务或者托管服务”和“家政清洁等日常照料服务”，分别占比30.20%(5674人)和24.43%(4590人)，此外，“法律咨询或援助等法律服务”的需求相对较少，仅占2.52%(474人)。图5老人主要有哪些养老服务需求？慢性病诊疗及康复护理等医疗服务38.87%餐饮服务、老年饭桌等餐食服务36.05%日间照护服务或者托管服务30.20%家政清洁等日常照料服务24.43%应急报警功能（摁铃报警、一键求教等）20.45%聊天及心理疏导等精神慰藉服务16.99%活动场所及健身设施等体育服务13.10%参加书法、绘画音乐等文化课程■7.26%法律咨询或援助等法律服务■2.52%其他10.94%3、多数老人偏好居家（上门）养老调查显示，73.72%(13852人)老人更倾向于居家（上门）养老，“希望在熟悉的环境中养老”“家里人能够提供照顾”是这部分老人倾向于居家（上门）养老的主要原因，占比分别为69.81%(9670人)58.80%(8145人)；除此之外，还有26.28%(4937人)的老人倾向于机构养老，“观念上认同机构养老”是这部分老人倾向机构养老的主要原因，占比达59.37%(2931人)。图6老人更倾向于哪种养老方式？26.28%■机构养老73.72%■居家（上门）养老图7老人倾向于机构养老的主要原因是？观念上认同机构养老59.37%不想麻烦子女或家人54.57%受宣传和口碑影响49.24%没有其他更好的选择38.20%有熟人推荐33.38%有政府的费用补助13.35%其他10.93%图8老人倾向于居家养老的主要原因？希望在熟悉的环境中养老69.81%家里人能够提供照顾58.80%身体条件允许在家养老51.46%周边缺少可选择的养老机构或服务31.63%不愿意接受或没有考虑过其他养老方式19.31%因经济原因不能选择其他养老方式11.07%其他■2.10%4、超半数老人有养老消费经历，多通过网络社交获取养老服务信息调查显示，在18789名受访者中，52.65%(9892人)表示有过养老服务消费经历（包含帮助家中老人进行的消费）。只有过居家（上门)养老消费的受访者有5349人，占全部受访者的28.47%：只有过机构养老消费的受访者有3817人，占全部受访者的20.32%；而两种养老消费模式都有过的受访者共计726人，占比3.86%：剩余近半数(47.35%、8897人)的受访者从未有过养老服务消费。图9您是否有过养老服务消费经历（包含帮助家中老人进行的消费）？只有过居家（上门）养老消费28.47%从未有过养老服务消费47.35%只有过机构养老消费两种都有过20.32%3.86%在有过养老服务消费经历的9892名受访者中（以下统称为消费者)，“网络社交圈”是消费者获取养老服务信息的重点渠道。调查结果显示，通过“微信群、朋友圈等网络社交圈”获取服务信息的消费者最多，占比达67.42%(6669人)；其次为“电视、广播、报纸等传统媒体”和“抖音、快手等社交平台”两渠道，获取服务信息的消费者占比分别为55.91%(5531人)和48.95%(4842人)；利用“工作人员推销”和“朋友或亲人推荐”获取养老服务信息的分别占比36.55%(3616人)和30.31%(2998人)；通过“政府官方渠道”获取养老服务信息的较少，比例仅为8.40%(831人)。图10您主要通过哪些渠道获取的养老服务信息？微信群、朋友圈等网络社交圈67.42%电视、广播、报纸等传统媒体55.91%抖音、快手等社交平台48.95%工作人员推销36.55%朋友或亲人推荐30.31%政府官方渠道8.40%其他0.42%5、月养老支出10003000元居多，部分消费前未验资超半数(54.59%、5400人)消费者每月养老服务花费在1000-3000元。调查结果显示，在9892名有过养老服务消费的消费者中，每月养老服务消费在1001-2000元的消费者最多，占比32.01%(3166人)：其次是2001-3000元的消费者，占比22.58%(2234人)；此外，每月在养老服务上花费少于1000元（含）的，占17.77%(1758人)；而每月此项消费在3000元以上的消费者占27.64%(2734人)，其中8001元以上的高额养老消费人群较少，仅有158人，占比1.60%。图11您每月花费在养老服务上的金额？32.01%22.58%22.48%12.93%4.84%3.56%1.60%500元以下501-1000元1001-2000元2001-3000元3001-5000元5001-8000元8001元以上仍有16.65%(1647人)的消费者在养老消费中，从未验证过机构或人员资质。调查显示，在9892名有过养老服务消费的消费者中，83.35%(8245人)消费者会不同程度地检验资质问题，其中，仅验证过机构的资质的消费者占比最多，占43.05%(4259人)；仅验证过人员资质的消费者占比21.28%(2105人)；二者均验证过的消费者仅1881人，占比19.02%。有16.65%(1647人)的消费者从未验证过机构或人员资质。图12在养老消费中，您是否会验证养老机构和人员资质？19.02%16.65%·从未验证过机构或人员资质■仅验证过机构的资质■仅验证过人员的资质21.28%■均验证过43.05%6、消费总体评价一般，养老骗局套路多消费者对于养老服务消费经历的满意度评价总体一般，均分为69.41分。其中，仅“服务质量和效果”项满意度得分超过70分。“服务态度、设备设施配备、收费合理性”均低于70分。消费者评分最低项为“收费合理性”，仅68.02分。图13对养老服务消费经历的评价得分71.0070.4170.5069.8170.0069.3869.5069.0068.5068.0268.0067.5067.0066.50收费合理性服务质量和效果服务态度设备设施配备无资质诊疗和亲情营销是消费者遇到的最多的养老骗局。在2满意度得分赋值：满分100分，其中，非常满意100分，比较满意80分，一般满意60分，不太满意40分，非常不满意20分109892名有过养老服务消费的消费者中，九成以上(92.32%)的消费者(9132人)都遭遇过不同形式的养老骗局，仅7.68%(760人)的消费者没遇到过消费问题。调查结果显示，有近七成69.42%(6867人)的消费者遭遇过“养老机构内设的无资质医疗机构、无行医资质人员擅自开展诊疗活动”；59.06%(5842人)的消费者遇到过“亲情营销（通过赢得老年人好感推销产品或服务)”。图14您是否遭通过以下养老骗局？69.42%养老机构内设的医疗机构无资质，无行医资质人员擅自开展诊疗活动亲情营销（通过赢得老年人好感推销产品或服务）59.06%以代办养老保险等为名实施诈骗违法犯罪问题47.42%以保健品名义进行虚假宣传、伪劣商品售卖29.80%打着以房养老旗号，诱骗老年人抵押房屋或诱导老人购买劣质房产29.63%以健康讲座方式向老年人推销产品、虚假宣传16.72%以提供养老服务为名，诱骗老年人办卡、充值、投资等预交高额费用12.22%其他0.37%没发生过消费问题7.68%7、居家养老中，存在个人信息泄露和服务过度营销问题在6075名有过居家养老消费经历的消费者中，85.42%(5189人)的消费者遇到过消费问题，14.58%(886人)的消费者表示未曾遇到过消费问题。调查结果显示，遇到商家“获取过多个人信息”“借机推销别的产品”的消费者最多，分别占59.52%(3616人)、55.54%(3374人)：其次，反映“售后服务跟不上”的消费者也较多，占比46.60%(2831人)；此外，在居家养老消费服务中遇到“价格不透明”“服务过程不够规范”的消费者也不少，分别占比43.21%(2625人)和38.21%(2321人)。图15居家养老服务消费中遭遇过的消费问题？获取过多个人信息59.52%借机推销其他别的产品55.54%售后服务跟不上46.60%价格不透明43.21%服务过程不够规范38.21%看护不到位有安全隐患18.75%附带不合理的消费条件18.67%其他11.00%没有遇到过消费问题14.58%8、机构养老中，摔倒事故、卫生问题、收费不规范较显著在4543名有过机构养老服务消费经历的消费者中，超九成(95.47%、4337人)的消费者都曾遇到过消费问题，仅4.53%(206人)的消费者未曾遇到过消费问题。在此次调查结果中，选择“机构养老”的消费者遇到问题的比例高于选择“居家（上门）养老”的消费者。其中，遇到过“摔倒等人身安全问题”的消费者最多，占比59.98%(2725人)；其次为“卫生或防疫安全问题”“随意增加或调整费用”，占比分别为45.15%(2051人)、32.62%(1482人)；提及“物品丢失等财产安全问题”的消费者也不少，占比25.60%(1163人)；12此外，也有部分消费者反馈存在“虚假宣传、服务缺项”“虐待或歧视老人”“食品安全问题”“消防安全问题”“养老机构卷钱跑路”等问题。图16机构养老服务消费中遭适过的消费问题？摔倒等人身安全问题59.98%卫生或防疫安全问题45.15%随意增加或调整费用32.62%物品丢失等财产安全问题25.60%虚假宣传、服务缺项23.99%虐待或歧视老人17.15%食品安全问题16.77%消防安全问题12.99%养老机构卷钱跑路■2.11%其他10.73%没有遇到过消费问题☐4.53%9、消费者倾向于通过预定平台和消协组织维权向平台、消协投诉是消费者采取的主要解决办法。调查结果显示，在9892名有过养老服务消费经历的消费者中，九成以上(93.63%、9262人)的消费者遇到养老服务消费问题时会选择维权。调查结果显示，72.86%(7207人)的消费者会向当地消协等组织投诉、寻求调解，55.78%(5518人)的消费者选择向行政主管部门投诉。同时，61.82%(6115人)的消费者也会选择向预订服务的平台投诉，32.95%(3259人)的消费者倾向“与养老机构或提供服务企业”沟通协商解决。由此可见，预订服务平台与消协组织等官方维权渠道是消费者常见的维权途径。此外，也必须看到，仍有6.37%13(630人)的消费者“怕麻烦，不会维权”，个人权益保护维权宣传引导工作仍需进一步加强。图17当您通到养老消费问题，会采用哪些解决方式？向当地消协等组织投诉、调解72.86%向预订服务的平台投诉61.82%向行政主管部门投诉55.78%与养老机构或提供服务的企业沟通协商解决32.95%报警23.60%怕麻领，不会维权6.37%10、提供维权帮扶、开发个性化服务项目更受消费者期待我们对参与本次调查的18789名消费者开展了意见征集，当问及对养老服务消费和行业规范发展有哪些意见与建议时，选择“提供针对老年人的维权帮扶”的消费者最多，占45.80%(8605人)，可见养老机构在提供日常服务过程中，老年人权益保护工作亟需得到重视。其次，认为“针对老年人不同需求，开发个性化健康服务项目”和“加强行业监管，建立健全考评体系”的受访者也较多，占比分别为42.65%(8013人)、42.40%(7967人)。此外，也有部分消费者认为“加强宣传教育，给老年人提示消费风险”“完善细化服务标准，保证收费标准公开透明”能够规范养老行业行为，降低消费者消费风险，这两项占比分别为23.42%(4401人)、21.82%(4099人)。还有部分